Commande en ligne non livrée : mettre le vendeur en demeure
CON-2- Sans date convenue, le vendeur doit livrer au plus tard 30 jours après votre commande.
- Ce délai dépassé, envoyez-lui une mise en demeure qui fixe une nouvelle date limite, en pratique 8 à 15 jours. S’il ne livre toujours pas, vous mettez fin à l’achat et il doit vous rembourser tout ce que vous avez payé.
- Un recommandé est fortement conseillé : il prouve la date de votre mise en demeure.
- Envoi
- Recommandé conseillé
- Mis à jour le
- Copie de la confirmation de commande
- Copie de la preuve de paiement
L’aperçu ne s’imprime pas : le courrier complet est disponible en PDF après la commande.
Envoi : Recommandé conseillé · mis à jour le
Les règles en détail
Quand la livraison est-elle en retard ?
Si une date ou une période de livraison a été fixée lors de l’achat, c’est elle qui compte. Sinon, l’entreprise doit livrer sans retard injustifié et au plus tard le 30e jour qui suit la conclusion du contrat. La règle vaut pour une boutique en ligne comme pour un achat en magasin avec livraison à domicile.
Base légaleCode de droit économique, art. VI.43.
Accorder un délai supplémentaire avant d’annuler
Une fois l’échéance passée, vous enjoignez au vendeur de livrer dans un délai supplémentaire adapté aux circonstances. La loi ne donne pas de nombre de jours ; 8 à 15 jours sont généralement retenus en pratique. Votre lettre doit préciser la date limite et annoncer qu’à défaut, vous mettrez fin au contrat. Annuler sans avoir laissé ce dernier délai vous expose à une contestation, sauf dans les cas décrits ci-dessous.
Base légaleCode de droit économique, art. VI.43.
Les cas où vous pouvez annuler tout de suite
Aucun délai supplémentaire n’est nécessaire si le vendeur a refusé de livrer, si la date convenue était essentielle vu les circonstances (une tenue pour une cérémonie, par exemple), ou si vous lui aviez signalé avant de commander qu’une date précise était essentielle pour vous. Votre lettre notifie alors directement la fin du contrat.
Base légaleCode de droit économique, art. VI.43.
Après la fin du contrat : remboursement complet
Une fois le contrat terminé, l’entreprise doit vous rembourser toutes les sommes versées, frais de livraison compris, sans retard excessif. Vous pouvez en outre réclamer des dommages et intérêts selon le droit commun, si le retard vous a causé un préjudice.
Base légaleCode de droit économique, art. VI.43.
Colis perdu ou abîmé : le risque reste chez le vendeur
Quand l’entreprise se charge de l’envoi, le risque de perte ou de dégât ne vous est transféré qu’au moment où vous prenez physiquement possession du colis. Un paquet égaré ou endommagé par le transporteur avec lequel elle travaille reste donc son problème : vous n’avez pas à ouvrir de litige avec la société de livraison.
Base légaleCode de droit économique, art. VI.44.
Si le vendeur ne réagit pas
Le Service de médiation pour le consommateur intervient gratuitement, à condition que vous ayez d’abord écrit au vendeur et que vous le saisissiez dans l’année qui suit cette première plainte. Pour une boutique établie à l’étranger, voyez la question dédiée plus bas.
Base légaleCode de droit économique, art. XVI.5 et suivants.
SourcesCode de droit économique, art. VI.43 et VI.44 (Justel) · L’Europe est à vous – Livraison des achats · Service de médiation pour le consommateur – FAQ. Règles vérifiées le .
Questions fréquentes
Combien de temps le vendeur a-t-il pour livrer ma commande ?
Le temps annoncé au moment de l’achat, s’il y en avait un. À défaut, 30 jours maximum à compter de la commande. Le compte part de la conclusion du contrat, pas de l’expédition du colis.
Puis-je annuler ma commande dès que la date de livraison est dépassée ?
En règle générale, non : il faut d’abord laisser au vendeur un dernier délai par écrit. L’annulation immédiate n’est possible que s’il refuse de livrer ou si la date était essentielle, par nature ou parce que vous l’aviez précisé avant de commander.
Le suivi indique « livré » mais je n’ai rien reçu : qui est responsable ?
Tant que le colis n’est pas réellement entre vos mains, le risque de perte pèse sur le vendeur qui a organisé l’envoi. Adressez votre réclamation au vendeur, pas au transporteur, et demandez-lui la livraison ou le remboursement.
Dans quel délai le vendeur doit-il me rembourser ?
Après la fin du contrat pour défaut de livraison, il doit restituer l’intégralité de ce que vous avez payé sans retard excessif. Indiquez dans votre lettre le montant exact attendu, frais de port inclus, et gardez la preuve de votre paiement.
Le webshop ne répond plus du tout : que faire ?
Quelques signes doivent vous alerter : site devenu inaccessible, aucune réponse à vos messages répétés, coordonnées introuvables. Dans ce cas, une mise en demeure risque de rester sans effet. Signalez le site au SPF Economie via ConsumerConnect (cc.consumerconnect.be) et prenez contact sans tarder avec votre banque ou l’émetteur de votre carte.
Dois-je envoyer la mise en demeure par recommandé ?
Ce n’est pas une obligation légale, mais c’est vivement recommandé : la date de votre mise en demeure fait courir le dernier délai, et c’est à vous de la prouver. À défaut, conservez une copie datée de l’e-mail ou du message envoyé via le formulaire du site.
La boutique est établie à l’étranger : vers qui me tourner ?
Écrivez d’abord au vendeur lui-même, à l’adresse indiquée sur la confirmation de commande : c’est lui qui doit livrer, quel que soit son pays. S’il ne réagit pas et qu’il est établi dans un autre pays de l’Union européenne, le Service de médiation pour le consommateur passe le relais au Centre européen des consommateurs. Pour une boutique hors de l’Espace économique européen (Chine, États-Unis, Royaume-Uni, Suisse…), la médiation belge n’est pas compétente.
Le colis arrive finalement, mais l’article est abîmé ou ne fonctionne pas : que faire ?
Un dégât survenu pendant le transport reste à charge du vendeur. Si l’article présente un défaut, vous basculez dans la garantie légale de 2 ans : demandez-lui la réparation ou le remplacement sans frais, dans les 2 mois de votre constat.
Lettro fournit un modèle et des informations générales, pas un conseil juridique.