Réclamation auprès d'un commerçant : garantie légale et non-livraison

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Votre achat est tombé en panne ou ne correspond pas à ce qui était prévu ? Le vendeur professionnel répond des défauts qui apparaissent dans les 2 ans de la livraison (au moins 1 an pour un bien d'occasion, si cela a été annoncé clairement).

Pour un achat depuis le 1er juin 2022, le défaut apparu pendant ces 2 ans est présumé exister à la livraison : c'est au vendeur de prouver le contraire.

Signalez le défaut au vendeur dès que possible, et en tout cas dans les 2 mois du constat. Vous demandez d'abord la réparation ou le remplacement, sans frais.

Commande non livrée ? Sans date convenue, le vendeur doit livrer dans les 30 jours. Ensuite, vous le mettez en demeure de livrer dans un délai supplémentaire.

Le recommandé n'est pas obligatoire, mais il est fortement conseillé pour prouver la date. Lettro calcule les dates et prépare la lettre.

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Exemple de courrier généré

Julie Lambert

Rue des Croisiers 7

4000 Liège

julie.lambert@example.be

Par envoi recommandé

Coolblue België SA

Service Clientèle

Borsbeeksebrug 28 (Building 5, étage 5)

2600 Antwerpen

Liège, le 6 octobre 2026

Objet : Garantie légale de conformité – Lave-linge Bosch Serie 6, modèle WGG244A9BE, n° de série 4512-0098

Référence : Commande n° 2025-0312-4471

Achat du 8 mars 2025 – prix payé : 649,00 €

Madame, Monsieur,

Le 8 mars 2025, j'ai acheté auprès de votre entreprise l'article mentionné en objet, au prix de 649,00 €. Je l'ai reçu le 12 mars 2025.

Le 21 septembre 2026, j'ai constaté le défaut suivant :

Le tambour ne tourne plus en cours d'essorage et l'appareil affiche le code d'erreur E18. Le problème se reproduit à chaque lavage.

Par la présente, je vous informe de ce défaut de conformité, dans le délai de deux mois prévu par l'article 1649quater, § 2, de l'ancien Code civil.

En tant que vendeur, vous répondez de tout défaut de conformité qui existe lors de la délivrance et qui apparaît dans les deux ans à compter de celle-ci (article 1649quater, § 1er, de l'ancien Code civil).

Ce défaut est apparu moins de deux ans après la livraison. Il est donc présumé exister au moment de celle-ci, sauf preuve contraire de votre part (article 1649quater, § 4, de l'ancien Code civil).

La garantie légale est due par le vendeur. Je m'adresse donc à vous, et non au fabricant. Une éventuelle garantie commerciale ne limite pas ces droits.

Conformément à l'article 1649quinquies de l'ancien Code civil, je vous demande de réparer ce bien sans frais pour moi, dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur. Les frais d'envoi, de transport, de main-d'œuvre et de matériel sont à votre charge.

Je vous remercie de me faire connaître votre réponse au plus tard le 21 octobre 2026.

Je me réserve par ailleurs le droit de réclamer, le cas échéant, des dommages et intérêts.

À défaut de solution amiable, je m'adresserai au Service de médiation pour le consommateur et, si nécessaire, au juge compétent. Je reste bien entendu disponible pour trouver une solution avec vous.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

Signature

Julie Lambert

Annexes :

Copie de la facture ou du ticket de caisse
Photos du défaut

Les règles à connaître

À qui s'adresser

Au vendeur qui vous a vendu le bien, et non au fabricant. Le vendeur ne peut pas vous renvoyer vers la marque pour la garantie légale.

Durée de la garantie légale

2 ans à compter de la livraison pour un bien neuf. Pour un bien d'occasion, le vendeur peut réduire ce délai à 1 an minimum, à condition de vous l'avoir annoncé clairement ; sinon, c'est 2 ans. La période est suspendue pendant la réparation ou le remplacement et pendant les négociations amiables.

Présomption

Pour un achat conclu depuis le 1er juin 2022, un défaut qui apparaît dans les 2 ans de la livraison est présumé exister à la livraison, sauf preuve contraire du vendeur ou si cela est incompatible avec la nature du bien ou du défaut. Pour un achat antérieur, la présomption n'était que de 6 mois.

Ordre des solutions

D'abord la réparation ou le remplacement, à votre choix, sans frais et dans un délai raisonnable (sauf si votre choix est impossible ou d'un coût disproportionné pour le vendeur). Ensuite seulement la réduction du prix ou la résolution de la vente : si la mise en conformité n'est pas faite ou est refusée, si le défaut réapparaît, si le défaut est grave, ou si le vendeur annonce qu'il ne réparera pas. La résolution est exclue pour un défaut mineur.

Garantie commerciale

Une garantie commerciale (du vendeur ou de la marque) s'ajoute à la garantie légale. Elle ne peut pas la réduire.

Non-livraison

Sans date convenue, la livraison est due sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la commande. Passé ce délai, vous enjoignez au vendeur de livrer dans un délai supplémentaire adapté. Sans livraison dans ce délai, vous pouvez mettre fin au contrat et obtenir le remboursement. Vous pouvez y mettre fin immédiatement si le vendeur refuse de livrer ou si la date de livraison était essentielle.

Les délais

Garantie légale : 2 ans à compter de la livraison (au moins 1 an pour un bien d'occasion, si cela a été annoncé clairement).
Signalement du défaut : dès que possible, et au plus tard dans les 2 mois à compter du jour où vous l'avez constaté.
Action en justice : elle se prescrit un an après le constat du défaut.
Livraison : sans date convenue, au plus tard 30 jours après la commande, puis délai supplémentaire fixé dans votre mise en demeure.
Service de médiation pour le consommateur : à saisir dans l'année qui suit votre première plainte auprès de l'entreprise. Il ne peut pas traiter les litiges avec une entreprise établie hors de l'Espace économique européen.

Comment l'envoyer

La loi n'impose pas le recommandé : il suffit d'informer le vendeur. Mais c'est à vous de prouver la date de votre réclamation. Envoyez donc la lettre par recommandé, ou par e-mail ou formulaire du service client en gardant une trace datée (accusé de réception, capture d'écran). Pour une mise en demeure de livrer ou une résolution de la vente, le recommandé est fortement conseillé.

Le guide complet de l'envoi en recommandé

Questions fréquentes

Combien de temps dure la garantie légale en Belgique ?

2 ans à compter de la livraison pour un bien neuf. Pour un bien d'occasion, le vendeur peut la réduire à 1 an minimum s'il vous l'a annoncé clairement ; sinon, c'est 2 ans.

Dois-je prouver que le défaut existait à l'achat ?

Non, pour un achat conclu depuis le 1er juin 2022 : un défaut apparu dans les 2 ans de la livraison est présumé exister à la livraison, sauf preuve contraire du vendeur. Pour un achat antérieur, la présomption n'était que de 6 mois.

Le vendeur peut-il m'envoyer vers le fabricant ?

Non. La garantie légale est due par le vendeur final. C'est à lui d'organiser la réparation ou le remplacement, puis de se retourner, s'il le souhaite, contre son fournisseur.

Puis-je exiger directement le remboursement ?

En principe non. Vous demandez d'abord la réparation ou le remplacement. Le remboursement (résolution) ou une réduction du prix n'est possible que si la mise en conformité n'est pas faite, est refusée, échoue, ou si le défaut est grave. La résolution est exclue pour un défaut mineur.

Le vendeur me réclame des frais d'envoi ou de devis : est-ce normal ?

Non. La réparation ou le remplacement se fait sans frais pour vous : envoi, transport, main-d'œuvre et matériel sont à charge du vendeur.

Ma commande en ligne n'arrive pas : que faire ?

Sans date convenue, le vendeur doit livrer dans les 30 jours de la commande. Ensuite, mettez-le en demeure de livrer dans un délai supplémentaire. S'il ne livre pas, vous pouvez mettre fin au contrat : il doit vous rembourser sans retard excessif. Un colis perdu par le transporteur choisi par le vendeur reste en principe à sa charge.

Que faire si le vendeur ne répond pas ou refuse ?

Saisissez gratuitement le Service de médiation pour le consommateur, dans l'année qui suit votre première plainte écrite. Le Service de médiation ne peut pas traiter un litige avec une entreprise établie hors de l'Espace économique européen. Il transmet au Centre européen des consommateurs les litiges avec une entreprise d'un autre pays de l'Union. Vous pouvez aussi signaler le problème au SPF Economie via ConsumerConnect (cc.consumerconnect.be). En dernier recours, le juge peut être saisi, dans l'année qui suit le constat du défaut.

Sources

Lettro fournit un modèle et des informations générales, pas un conseil juridique. Modèle version 1.0.0.